Know How

Interaktive Dokumente

Personalisierte Korrespondenz schneller erstellen

14.04.2010

Mit Hilfe der sogenannten interaktiven Vorlagen lässt sich der Zeitaufwand zum Erstellen von Kundenkorrespondenz oder Angeboten deutlich reduzieren. Doch was verbirgt sich hinter diesem Begriff? Und welche Vorteile bietet interaktive Briefschreibung wirklich für Unternehmen?

Gerade größere Unternehmen produzieren jährlich mehrere Millionen Dokumente – vom Geschäftsbrief über Rechnungen und Kontoauszügen bis hin zu Angeboten, Policen, Anträgen, Verträgen oder interner Dokumentation. Angesichts dieser Menge an Korrespondenz lohnt es sich, die Prozesse, die von deren Erstellung bis hin zu Versand und Archivierung anfallen, genauer unter die Lupe zu nehmen. Oft stecken hier enorme Einsparpotentiale, die sich mit der richtigen Software-Lösung einfach realisieren lassen, gleichzeitig den Workflow verbessern oder die Durchlaufzeiten verkürzen.

Mit herkömmlichen Korrespondenzsystemen kostet Individualität viel Zeit

Während einfachere Dokumente wie Briefe, Rechnungen oder Kontoauszüge mit einer guten Dokumenten Management Lösung relativ leicht auch in hohen Auflagen produziert werden können, kostet andererseits das Anfertigen komplexerer Schriftstücke besonders viel Zeit. Dazu gehören unter anderem Infopakete für neue Kunden, Angebote, Anträge, Policen sowie Schadensabwicklungen oder Briefe, die oft individuell und für einen bestimmten Bedarf erstellt werden.

Vor allem mit herkömmlichen Programmen lässt sich individuelle Korrespondenz nur mit hohem Zeitaufwand erstellen. Meist passt der Mitarbeiter dazu eine vorhandene Vorlage an den jeweiligen Vorgang an und muss die Kundendaten manuell übertragen. Dies ist nicht nur aufwändig, sondern birgt auch ein hohes Fehlerrisiko. Automatische Kontrollen des Inhalts oder der Qualität sind ebenso wenig vorhanden, wie Optionen, um die Workflow-Prozesse zu automatisieren. Dementsprechend müssen viele Arbeitsschritte von Hand erledigt werden. In vielen Unternehmen drucken die Anwender fertige Schriftstücke noch manuell aus, konfektionieren sie für den Versand, kopieren und archivieren diese und übertragen zu guter Letzt neue Kundendaten per Hand in andere Unternehmenssysteme.

Die schiere Anzahl dieser einzelnen Prozesse ist sowohl ineffizient als auch Ressourcen-fressend: So verbrachten beispielsweise die Schadensregulierer bei Gore Mutual, eine der größten kanadischen Unfall- und Immobilienversicherungen, mehrere Stunden täglich mit dem Erstellen von Schriftstücken zur Schadensfallbearbeitung in einem herkömmlichen Textverarbeitungsprogramm. Anschließend druckten die Mitarbeiter diese über Desktop-Drucker aus, scannten sie in das Dokumenten Management System ein und frankierten die Sendungen – ein hoher Aufwand, der einen Großteil der verfügbaren Arbeitszeit band.

Schnellere Ergebnisse mit interaktiven Vorlagen

Mit Hilfe von interaktiven Dokumenten lassen sich die Prozesse von der Erstellung eines persönlichen Schriftstücks bis zu dessen Archivierung deutlich beschleunigen und der Workflow optimieren. Dazu verwenden Korrespondenzsysteme wie HP Exstream interaktive Vorlagen, in die logische Verknüpfungen oder Regeln eingebunden sind und die sich bereits während der Dateneingabe durch den Anwender verändern. Sobald der Mitarbeiter beispielsweise den jeweiligen Kunden ausgewählt hat, greift die Lösung selbständig auf unterschiedliche Unternehmensdatenbanken zu und baut vorhandene Kundeninformationen automatisch in das Dokument ein. Darüber hinaus lassen sich die Dokumente über Eingabemasken und Hilfeseiten mit wenigen Mausklicks an die individuellen Anforderungen des Kunden anpassen. Je nach Auswahl fügt die Anwendung etwa automatisch bestimmte Textbausteine und Wörter ein.

Gleichzeitig erleichtern die in die Vorlage eingebetteten Regeln auch die Einhaltung allgemeiner Corporate Design- und Branding-Vorgaben wie Schriftart, Logos oder Formatierung. Einmal festgelegt, werden diese in alle neuen Schriftstücke übertragen, so dass die Korrespondenz stets der aktuellen Corporate Identity entspricht. Unternehmensinterne Regelungen oder Compliance-Richtlinien lassen sich mit Lösungen wie HP Exstream ebenfalls leichter umsetzen. Dazu werden einmalig Regeln oder Prozesse festgelegt, die anschließend automatisch angewendet werden und beispielsweise die notwendigen Kopien für die interne Dokumentation erstellen und ablegen.

Darüber hinaus helfen interaktive Systeme, dokumentenbezogene Prozesse zu optimieren und den Workflow zu verbessern. So lässt sich beispielsweise die Freigabe optimieren: Ist ein Dokument fertig gestellt, erhält der Prüfer automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung, kann unproblematisch auf den gesamten Vorgang zugreifen und alle bisherigen Änderungen über die Versionskontrolle schnell nachvollziehen.

Praxisbeispiel: Bei Angeboten entscheidet die Geschwindigkeit mit über den Erfolg

Welche Vorteile interaktive Dokumente bieten, wird besonders beim Erstellen von Angeboten deutlich. Nicht selten ist gerade hier die Geschwindigkeit ein Erfolgskriterium: Geht das Angebot nicht rechtzeitig beim potentiellen Kunden ein, kommt mitunter der Wettbewerber zum Zug, dessen Vorschlag schneller vorlag.

Während Mitarbeiter, die noch mit herkömmlichen Textprogrammen arbeiten, die Informationen für ein neues Angebot meist mühsam in verschiedenen Quellen suchen und manuell in ein neues Dokument übertragen, führen die intelligenten Vorlagen diese Aufgabe selbständig aus: Der Anwender öffnet die entsprechende Vorlage und wählt Kunde, gewünschte Produkte sowie Leistungen per Mausklick aus. Die Applikation holt die benötigten Daten automatisch von anderen Unternehmenssystemen ein und fügt aktuelle Preise, Produktbeschreibungen oder Support-Vereinbarungen in das Dokument ein. Dadurch entfällt nicht nur die zeitaufwändige Suche nach den neuesten Informationen, sondern auch falsch übertragene Angaben und manuelle Fehler werden deutlich reduziert. Mit Hilfe von interaktiven Korrespondenzsystemen lässt sich ein Angebot so in wenigen Stunden statt in Tagen erstellen und erreicht den potentiellen Kunden mitunter deutlich vor den Angeboten der Wettbewerber.

Enormes Einsparpotential

Unternehmen und Mitarbeiter profitieren gleichermaßen von den Vorteilen interaktiver Briefschreibung. So suchte beispielsweise das kanadische Versicherungsunternehmen Gore Mutual nach einer leistungsfähigen Lösung, mit der die bereits erwähnten manuellen Prozesse abgeschafft und der Inhalt der Dokumente besser kontrolliert werden konnte. Das Unternehmen entschied sich für HP Exstream und erstellt Policen, Schadenskorrespondenz, Kostenvoranschläge und Angebote nun mit Hilfe von interaktiven Vorlagen. Die Zeit, die etwa zum Bearbeiten von Briefen notwendig ist, konnte so von 15 auf knapp zwei Minuten reduziert werden – eine Zeitersparnis von über 85 Prozent. Dadurch sparen Anwender bis zu sechs Stunden pro Tag. Viel Zeit, die die Mitarbeiter nun besser in die Beratung der Kunden investieren können.