Herausforderung E-Mail-Archivierung

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E-Mail hat unser Leben verändert. Die schnelle Kommunikation mittels E-Mail hat Schreibstil und Qualität unserer Nachrichten umgekrempelt, den Zeittakt der Beantwortung drastisch erhöht, den sauber formulierten Brief auf Papier nahezu verdrängt, und mit der Möglichkeit, gleichzeitig an beliebige und beliebig viele Adressaten die Nachricht zu versenden, zur digitalen Flut geführt. Die Verwendung von E-Mails hat den Kommunikationsfluss innerhalb der Unternehmen und zwischen Geschäftspartnern aber auch wesentlich erleichtert.

Informationen erreichen die Empfänger sehr schnell, auch wenn diese gerade nicht erreichbar sind. Große Empfängergruppen können einfach mit Informationen in Form von Dateianlagen auch weltweit versorgt werden, die Weiterleitung passiert in Sekundenschnelle.

Der zunehmende E-Mail-Verkehr macht die elektronische Archivierung notwendig

Diese Vorteile führten zu einer ständig wachsenden Zunahme des E-Mail-Verkehrs und zur gleichzeitigen Notwendigkeit den E-Mail-Verkehr fachlich zu organisieren und technisch zu managen. Die Speicherung von E-Mails in eigenständigen Systemen begann ein Eigenleben, neben Datenbanken, Dateisystemen und dem Speichern von Anwendungssystemen zu führen. Der Medienbruch zwischen Papier und Elektronik fand sich so auf einem Mal auch in den verschiedenen elektronischen Systemen wieder.

Im Zeitalter des Spamming wird E-Mail nicht mehr so euphorisch gefeiert wie noch vor wenigen Jahren. Dazu kommt die kaum noch übersehbare Menge einströmender Information, die mit ihrem Volumen Mailserver überlaufen und die Speicher der Arbeitsplätze überquellen lässt. Wo der Anwender nicht aktiv zum Löschen überging mussten die Administratoren Hand anlegen. Man musste die Größe der Maildateien untersuchen, eventuell beschränken und gleichzeitig Lösungen zum technischen Umgang mit nicht mehr benötigten E-Mails zur Verfügung stellen. Einige E-Mail- Produkte konnten auch nur begrenzte Speicherkapazitäten verwalten, so dass eine Auslagerung unumgänglich war. Beschränkungen des Speicherplatzes und das Löschen älterer E-Mails durch die Administration kann etwas Abhilfe gegen die "Digital Flood" bringen, trägt aber auch zur unkontrollierten Vernichtung gegebenenfalls wichtiger Information bei – das "Digital Gap" öffnet sich immer weiter.

Die Tradition der Papierdokumentation ist ausgelaufen ohne dass wir bereits eine Tradition des digitalen Bewahrens entwickelt hätten. Ein Ausdruck von E-Mails und die Ablage des Papiers in Aktenordnern wie bisher, würden alle Vorteile des elektronischen Kommunikationsmediums konterkarieren.

So ist denn E-Mail-Archivierung heute en vogue. Besonders durch das Thema Compliance getrieben, schnellen die Verkaufszahlen einschlägiger Anbieter von E-Mail-Archivierungssoftware hoch und zwingen damit, die Hersteller von komplexeren ECM Enterprise-Content-Management-Produkten nachzuziehen. Doch wie ist es um das Thema bestellt, sind E-Mail-Archive wirklich die Lösung für das Problem der immer schneller steigenden Informationsflut?

Problemzone E-Mail

Die Verwaltung von E-Mails ist kein einfaches Thema. Sie landen in privaten Postkörben und fristen dort ihr Dasein bis zum Löschen. Dank der Verteilerinformation ist häufig der ursprünglich vorgesehene Empfänger nicht mehr so richtig ermittelbar. Kryptische Betreffzeilen lassen auch wichtige E-Mails im Spam-Verzeichnis enden. Beliebig geschachtelt und per Antwortfunktion kopiert tragen sie zur Informationsredundanz bei. Attachments lassen nicht nur die Beschränkungen des Postfachs platzen, sie kommen auch häufig in Formaten, die man nicht anzeigen kann oder machen über dynamische Links das Nachladen von Informationen aus dem Internet erforderlich. Elektronisch signiert werden sie zum rechtskräftigen Handelsbrief, wenn denn die Firewall die Signatur als solche erkennt und die E-Mail nicht auf Grund eines nicht interpretierbaren, möglicherweise gefährlichen Inhalts im Nirwana verschwinden lässt.

Die Vielfalt der Form macht eine automatisierte Zuordnung in Datenbanken sehr schwierig, besonders wenn die Absender alles darauf anlegen, möglichst keine Referenz-Information zu Vorgängen, Kundennummern oder anderen identifizierenden Merkmalen mitzuliefern. E-Mails lassen sich einfachst editieren und so kann auch schon eine E-Mail beim Absender mal ein anderes Datum tragen als beim Empfänger. Und E-Mails haben die Eigenschaft, häufig einmal dort zu landen, wo sie besser nicht gelesen werden sollten – siehe die Prozesse um Microsoft, um Enron, um Worldcom. E-Mail hat in vielerlei Beziehung unser Leben verändert.

Dank des Sabanes-Oxley-Act wurde so eine neue Form der Archivierung geboren – E-Mail-Archivierung. Vorher war E-Mail ein Informationstyp wie jeder andere. Aber dank der steigenden Compliance-Anforderungen wird die Aufbewahrung und Erschließung von E-Mails immer wichtiger. Herkömmliche Mail-Systeme wie Notes oder Outlook mit ihren Datenbanken und Speicherstrategien sind ein völlig ungeeigneter Ort um wertvolle Information aufzubewahren. Diese Lücke bedienen nur Spezialanbieter. Sie unterstützen die Erfassung der E-Mails automatisch, zwingen den Empfänger sie richtig zu ordnen, und legen sie in eigenen Datentöpfen ab. Diese können dann mit eigenen Clienten durchforstet oder aber mit der Clientsoftware von der Bürokommunikationsanwendung wieder gefunden werden.

Eine durchaus wachsende Zahl von Anwendern löst heute die Probleme mit der Integration der E-Mail-Korrespondenz in ein elektronisches Archivierungskonzept oder über Insellösungen, die andere Problemfelder schaffen können. Auf der anderen Seite behindert die Komplexität der E-Mail-Strukturen eine systematische und möglichst automatische Klassifikation und Indizierung der E-Mail-Dokumente, was eine zwingende Voraussetzung für die Einführung jedes elektronischen Archivs ist. E-Mails sind aus Dokumentensicht nur jeweils ein Element in der gesamten Betrachtung des Dokumenten-Inputs und Dokumenten-Outputs – aber eines mit besonderer Komplexität.

Das moderne Verständnis des Dokumentenbegriffs

Um die Komplexität der Struktur und des Umgangs mit E-Mails zu verstehen, müssen wir nur einen Blick auf das heutige moderne Verständnis des Dokumentenbegriffs werfen. Früher orientierten sich der Begriff Dokument und das Verständnis von Dokumenten-Management an einer physisch greifbaren Form. Heute kann ein Dokument eine beliebig komplexe Struktur wie ein Container mit beliebigen digitalen Komponenten besitzen. Host-Output, Web-Formulare, Protokolle von Web-Transaktionen, dynamische HTML-Seiten, digitale Video- und Ton-Aufzeichnungen, Datensätze, Office-Dateien, elektronisch signierte Dateien und eben E-Mails mit Attachement – dies alles sind nach heutigem Verständnis Dokumente. Die E-Mail, mit der Möglichkeit über Attachments beliebig verschachtelte Strukturen zu schaffen ist das gängigste Beispiel für hoch komplexe Dokumentenstrukturen. Hinzu kommt, dass bei einer Archivierung von E-Mails der Umgang mit verschlüsselten E-Mails beachtet werden muss. Bei verschlüsselten Dokumenten widersprechen sich der Wunsch nach Geheimhaltung von Informationen mit wesentlichen Kriterien der Langzeitarchivierung wie Sicherstellung der Information und Verfügbarkeit. Was passiert, wenn während der Aufbewahrungsfrist der Schlüsselinhaber verstirbt oder wenn der Schlüssel selbst abhanden kommt?

Aber macht es Sinn hierfür Spezialarchive einzusetzen? Eigentlich nicht. E-Mail ist in erster Linie ein Transportmedium. Der Inhalt einer E-Mail ist das Entscheidende. E-Mails gehören in einen fachlichen oder sachlichen Zusammenhang. Sie müssen mit anderen Quellen zusammen gespeichert werden, mit Daten aus operativen Systemen, mit eingehenden Fax-Mitteilungen, mit gescannten Dokumenten, mit selbst erzeugten Dateien ... bevor letztere ihr Leben als Attachment in einem unsortierten Haufen von Ausgangs-E-Mails beenden. E-Mails gehören in virtuelle Akten, die dem Sachbearbeiter den Blick auf ein Kundendossier, eine Produktakte oder einen Workflow-Vorgang bieten: Alle zusammengehörigen Informationen, ungeachtet des Typs, strukturiert, geordnet und vollständig zusammengeführt.

Speichert man die Information dagegen in separaten Informationstöpfen, muss der Bearbeiter schon wieder wissen ob eine Information per E-Mail eingegangen ist, im Image-Archiv mit den gescannten Dokumenten liegt, im Outputmanagement in einer COLD-Anwendung vorliegt oder im Archiv der ERP als Datensatz schlummert. Weder wird hierdurch die Arbeit leichter, noch ist es möglich übergreifend Vorgänge und Zusammenhänge zu dokumentieren. Und darauf kommt es doch eigentlich bei Compliance an. Nicht die einzelne E-Mail zählt sondern der Inhalt einer E-Mail im Zusammenhang eines Geschäftsganges.

Solche Zusammenhänge abzubilden ist eigentlich eine Spezialität von Enterprise-Content-Management-Systemen: Eine einheitliche ECM-Infrastruktur, ein Dienste-Konzept, in dem es nur einen Archiv-Service gibt, ein übergreifend nutzbares Gesamtarchiv mit allen Informationen aus allen Anwendungen, dessen Inhalt unabhängig vom Informationstyp und der Informationsquelle nutzbar ist. Jedes professionelle ECM-System ist daher auch in der Lage mit der Archivierung von E-Mails umzugehen. Doch ECM-Systeme gelten inzwischen als zu komplex, zu aufwendig, zu teuer. Das Stichwort ECM treibt auf die Stirn der Informationsmanager in den Unternehmen inzwischen fast so viele Schweißperlen, wie das Akronym ERP. E-Mail-Archivierung ist offenbar einfacher, billiger und schneller zu installieren. Und auf den ersten Blick ist sie eine schnelle Lösung für das Compliance-Thema ... sofern sich denn dieses auf E-Mails reduzieren lässt. Aber dort wird offenbar nicht so genau hingeguckt.

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