Die Einführung einer elektronisch gesteuerten Bearbeitung des Posteingangs birgt leicht quantifizierbare Effizienzpotentiale. Doch gehen damit auch Investitionen an Zeit, Geld und Know-how einher, die vielleicht nicht jedes Unternehmen aufbringen kann oder mag. Für sie gibt es die alternative Möglichkeit, die Bearbeitung des Posteingangs an externe Dienstleister auszulagern. Dort stehen in der Regel modernste Technologien und vor allem umfassendes Fachwissen zur Verfügung.

Solche Dienstleister sind in der Lage, jegliche Art von hereinkommenden Dokumenten – unabhängig von Quelle und Format – zu verarbeiten und dem Kunden wunschgemäß zur Verfügung zu stellen. Wie bei allen Outsourcing-Projekten gilt es aber zuvor, Vor- und Nachteile – in der Regel Kosten-, Datenschutz- und Konsistenzfragen – sowie rechtliche Aspekte sorgfältig abzuwägen.

Vorteile des Outsourcings

Für das Outsourcing des Posteingangs gelten die gleichen Vorteile, die generell beim Auslagern von Geschäftsbereichen genannt werden: Dazu gehört die Entlastung des Managements und die Konzentration auf das Kerngeschäft, die Kostenkontrolle und -transparenz und die Entwicklung von Wettbewerbsvorteilen durch Kostenreduzierung.

In der Regel kommen beim Dienstleister neueste Technologien zum Einsatz, die zur Beschleunigung und professionellen Abwicklung der IT-gesteuerten Prozesse beitragen. Eine schlanke, beweglichere Organisation und die klare Aufteilung von Verantwortlichkeiten und Risiken sind weitere Vorteile beim Outsourcing. Außerdem profitieren Unternehmen vom Zugriff auf Fachwissen, welches immer auf dem aktuellsten Stand ist. Last but not least fallen Investitionen in Mitarbeiter, Hard- und Software weg.

Was ist zu tun?

Die meisten Hürden bei einem Outsourcing der Poststelle entstehen dadurch, dass die Prozesse innerhalb der Poststelle nicht niedergeschrieben sind, sondern in den Köpfen der Mitarbeiter existieren. Des Weiteren gibt es meist keine genauen Erhebungen darüber, wie viel Post tatsächlich täglich, monatlich oder jährlich im Unternehmen eingeht. Eine wichtige Frage ist auch, ob es beispielsweise Spitzenzeiten – eventuell saisonal bedingt – gibt. Oder ob es Post gibt, die besonders zu behandeln ist, wie Zeitschriften, Vorstandspost, Post für Personalabteilung etc.

Deshalb ist es unerlässlich, eine Ist-Analyse der Poststelle durchzuführen. Diese Aufgabe übernimmt der Outsourcing-Dienstleister, indem er eine komplette Ablaufbeschreibung des Posteingangs erstellt. Erfahrungsgemäß liegt bei den meisten Unternehmen keine schriftliche Dokumentation über die Postverteilung vor. Im Gespräch mit den Mitarbeitern muss diese erst identifiziert, analysiert und nieder geschrieben werden. Dabei sind auch vor allem die Prozesse für Vorstandspost und Post für Personalabteilung (darf geöffnet werden) wichtig.

Ist die Analyse durchgeführt, gilt es, die Prozesse zu standardisieren. Nachdem die Prozesse dokumentiert wurden, erfolgen Funktionsbeschreibungen der einzelnen Arbeitsplätze sowie Mitarbeiter-Schulungen. Im ersten Schritt des Outsourcing wird die Verteilung der Post meist zunächst analog weiter geführt, gleichzeitig aber werden die Prozesse entsprechend standardisiert und optimiert.

Nach der Umstellung der Poststelle und der Prozessoptimierung beginnt das "Finetuning", um Kosten zu senken und die Qualität zu steigern. Dabei ist eine optimale Zeitplanung unerlässlich, bei der beachtet werden muss, wann die Post in die Poststelle kommt, ob es Prioritäten der Postverteilung gibt – wenn beispielsweise Reklamationen vorrangig bearbeitet oder Rechnungen schnell an die Buchhaltung übergeben werden müssen. Ein wichtiger Aspekt der Prozessoptimierung ist auch, dass eine gewisse Flexibilität erhalten bleibt, um auf Ausnahmefälle und Adhoc-Anforderungen reagieren zu können.

Während der ganzen Prozesskette wirkt das Projektmanagement des Dienstleisters als Erfolgsfaktor mit. Ganz wichtig hierbei ist auch ein Projektmanager auf Seiten des Kunden mit Weisungsbefugnis und Entscheidungskraft, um eine optimale Zusammenarbeit zu gewährleisten. Ist dann die Bearbeitung vollständig in die Hände des Dienstleisters übergeben, bleibt die permanente Leistungskontrolle. Diese betrifft die Durchsatzraten, Mengen, Kosten und die Einhaltung der Zeitfenster. Solche Leistungskontrollen auf Basis von Daten, Mengen und Zeiten erfolgen weitgehend automatisiert mittels Statistiken, die jederzeit auswertbar sind. Hinzu kommen Kontrolle der Kundenzufriedenheit und Audits zum Datenschutz.

Rechtliche Aspekte des Outsourcing

In Ergänzung der praktischen Abwicklung für ein Outsourcing-Vorhaben sollen hier auch noch einige rechtliche Aspekte von grundlegender Bedeutung angesprochen werden. Denn es gilt eine Reihe von Risiken abzuschätzen und vertraglich zu regeln:

Das BGB kennt den Vertragstyp Outsourcing nicht. Er ist als Dauerschuldverhältnis zu betrachten, da er ständig neue Pflichten hervorruft. Besteht die Outsourcingleistung in der Erstellung immer wiederkehrender Ereignisse, ist der Charakter eines Werkvertrags erfüllt. Ist hingegen kein bestimmtes Ergebnis, sondern ein Tätigwerden geschuldet, so hat die Dienstleistung dienstvertraglichen Charakter.

Diese Unterscheidung ist für die Art der Gewährleistung entscheidend. In einem dienstvertraglichen Verhältnis treffen den Outsourcingnehmer bei mangelhafter Leistung keine verschuldensunabhängigen Ansprüche wegen Mangel. In einem werksvertraglichen (Teil-) Verhältnis ist der Outsourcingnehmer grundsätzlich verpflichtet, die Leistung mängelfrei zu erbringen. Der Outsourcinggeber kann demnach Nachbesserung verlangen – ein nicht unwesentlicher Unterschied.

Der Outsourcingvertrag

Sofern im Rahmen des Outsourcing personenbezogene Daten übertragen, verarbeitet oder genutzt werden, ist der Outsourcingvertrag schriftlich zu schließen (§11 Abs. 2 BDSG). Der Rahmenvertrag sollte Dinge wie Vertragsinhalt, Laufzeit, Haftung, Geheimhaltung etc. beinhalten. Alle anderen Regelungen sollten in den Anhängen enthalten sein.

Diese Vorgehensweise ermöglicht es, während der Vertragslaufzeit notwendige Änderungen durch den Austausch von Anlagen bzw. das Hinzufügen von Change Request zu regeln.

Das Service Level Agreement (SLA)

Das SLA stellt sicher, dass die Leistungen des Outsourcingnehmers den Erwartungen des Outsourcinggebers entsprechen. Im Rahmen des SLA sollte die Leistungsbeschreibung quantifizierbar geregelt werden, so sind Formulierungen wie "angemessen" oder " ausreichend" nicht zielführend, Regelungen zur Einhaltung von Geschwindigkeit und Qualität dagegen sinnvoller.

Auch sollte im SLA die Art der Erbringung geregelt sein, so dass sich der Outsourcinggeber über die Befähigung des Outsourcingnehmers im Klaren ist. Der Ort der Leistungserbringung sowie die Ausübung von Kontrollrechten sollten geregelt sein - viele Unternehmen wollen ihre personenbezogenen Daten nicht im Ausland verarbeitet wissen. Die Vereinbarung zum Zeitpunkt der Leistungslieferung, z.B. in komplexen Aufbauprojekten, sollte zwingend geregelt werden.

Datenschutzrechtliche Aspekte

In der Regel verarbeitet oder nutzt der Outsourcingnehmer Daten des Outsourcinggebers. In diesem Fall sieht das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) zwingend vor, technische und organisatorische Fragen und etwaige Unterauftragsverhältnisse schriftlich im Outsourcingvertrag festzuhalten. Der Outsourcinggeber ist nach BDSG für die Einhaltung datenschutzrechtlicher Bestimmungen verantwortlich und muss entsprechende Vorkehrungen zu deren Schutz treffen.

Fazit

Ein Outsourcing der Postverarbeitung kann eine Menge Vorteile und Vereinfachungen mit sich bringen. Eine sorgfältige Projektplanung, ein vertrauenswürdiger Partner und klare rechtliche Vereinbarungen sind jedoch unerlässlich, um spätere unangenehme Überraschungen zu vermeiden.