Digitale Postbearbeitung IV
Postausgang – Dokumente auf Knopfdruck
Postausgang ist nach dem Posteingang die zweite tragende Komponente der Postbearbeitung und umfasst die Erstellung von Schriftgut jeglicher Art sowie die zweckorientierte Ausgabe und Weiterverarbeitung durch geeignete Druck- und Outputmanagementsysteme (OMS). Diese triviale und "harmlose" Begriffsbestimmung steht jedoch für eine recht komplexe Prozesskette, die heute in unterschiedlichsten organisatorischen und technischen Lösungen realisiert oder realisierbar ist.
Die wirtschaftliche Bedeutung solcher Lösungen erkennt man sehr schnell daran, dass z. B. in der Banken- und Versicherungsbranche, bei Krankenkassen, Berufsgenossenschaften, Rentenversicherungsträgern und vielen Organisationen 90 und mehr Prozent des ein- und ausgehenden Schriftgutvolumens auf den Postausgang entfällt. Der Verzicht auf geeignete und zum Unternehmen passende Lösungen oder die falsche Konzeption und/oder Umsetzung beeinträchtigen daher unmittelbar das Geschäftsergebnis.
Postausgang erstellen
Die Erstellung von Postausgang erfolgt nach unterschiedlichsten Methoden und Verfahren, dazu gehört die manuelle, halb- oder vollautomatisierte Erstellung, durch Menschen oder Programme angestoßen, im Dialog online oder im Batchbetrieb, aus Fach- und Datenbankanwendungen heraus oder mittels spezieller Office- und Schriftgutmanagementsysteme (SGM), freie oder formalisierte Erstellung, mit oder ohne Verwendung von Vorlagen, Makros/Bausteinen oder Textkonserven. In der Praxis sind kaum Ausprägungen in Reinkultur, sondern beliebige Mischformen anzutreffen.
Bei standardisierten Dokumenten für den Massenversand werden mit einer Serienbrieffunktion die variablen Daten aus dem Bestandssystem in eine definierte Dokumentvorlage eingefügt. Bei Individualschreiben können mit dem Editor in ein vorkonfiguriertes Dokument (z.B. Leeres Anschreiben mit Empfänger, Betreff, Anrede und Unterschrift) wahlweise Textbausteine oder individuelle Textpassagen eingefügt werden, was weiter unten auch am Beispiel einer Schadensmeldung in einer Versicherung gezeigt wird.
Dokumente aus den verschiedenen Quellen bzw. von den verschiedenen Arbeitsplätzen der Sachbearbeiter werden zentral gesammelt. Abhängig vom Empfänger und/oder Inhalt kann festgelegt werden, über welches Medium ein Schreiben verschickt wird (Brief, Fax, E-Mail, SMS) und ob bzw. mit welchen Indexdaten das ausgehende Dokument direkt digital archiviert wird.
Die Druckaufbereitung schließt auch das Einfügen von Steuermarken ein, mit denen die Kuvertierung, Beilagensteuerung mit Portoptimierung (optimale Ausnutzung von Portoklassen für eine Sendung) in der Druckstraße gesteuert wird.
Die zentrale Verwaltung der Vorlagen und Textbausteine in diesem Schriftgutsystem stellt ein einheitliches Erscheinungsbild aller ausgehenden Schreiben sicher. Die Trennung zwischen Generierung von Inhalten und Aufbereitung für Druck und Versand entlastet die Ersteller der Dokumente von Routinetätigkeiten für Layout und Versandvorbereitung. Sie können sich auf den Inhalt konzentrieren.
Der Vollständigkeit halber sei erwähnt, dass vertrauliche Schreiben (z.B. Personalabteilung, Geschäftsführung, Personalvertretung) ohne jeden Zweifel weiterhin individuell erstellt und verschickt werden können bzw. müssen.
Briefpakete in einem Versicherungsunternehmen
An Hand des typischen Beispiels "Briefpakete in einem Versicherungsunternehmen" wird nachfolgend die vollautomatische und regelbasierte Erstellung von Ausgangspost dargestellt. Sie ist eine wirtschaftlich bedeutsame Variante, die für mittelständische und größere Unternehmen von hoher Bedeutung und folglich häufiger anzutreffen ist.
Im Kundenbetreuungscenter (KBC) einer Versicherung ruft ein Kunde zur Meldung eines Kfz-Schadenfalles an. Bereits während des Telefonats wird der Schadenfall in der Datenbank erfasst und eine Schadennummer generiert. Damit ist die Erfassung abgeschlossen und "auf Knopfdruck" werden verschiedene Transaktionen ausgelöst:
1. Das SGM wird von der Fachanwendung über vorbereitete Schnittstellen aufgerufen und es werden genau die zu diesem Geschäftsfall "Schadenanzeige" gehörenden Vorlagen angezogen. Diese Vorlagen werden für die jeweiligen Geschäftsfälle mit den Mitteln des SGM einmal erzeugt und für die Sachbearbeitung bereitgestellt.
2. Die bekannten Informationen wie Name und Adressdaten des Kunden, die Schadennummer und ggf. weitere werden in die richtigen Dokumente an den richtigen Stellen eingestellt. Freie Eingaben können einer Plausibilitäts- und Berechtigungskontrolle durch das SGM unterzogen werden.
3. Das komplette Briefpaket wird – ggf. nach einer Sichtkontrolle im Anzeigeprogramm des SGM oder/und nach einer Nachbearbeitung im zugelassenen Umfange, inkl. elektronischer Freigabe bzw. Unterschrift – an ein Druck- oder Outputmanagementsystem übergeben.
Es entsteht ohne weiteres Zutun eines Bearbeiters automatisch ein Briefpaket, bestehend aus einem einseitigen Anschreiben und einem dreiseitigen Schadenanzeigeformular für den Versand an den Kunden sowie einer einseitigen Maklerinformation für den Versand an den Makler. Das Schadenanzeigeformular trägt einen (vom SGM erzeugten und aufgebrachten) Barcode, der nach Ausfüllen durch den Kunden beim Posteingang durch die Scansoftware ausgelesen wird und das Schadenanzeigeformular automatisch dem Schadenfall bzw. der Schadenakte zuordnet. Alle vom SGM erstellten Dokumente tragen die für die Weiterverarbeitung in einem OMS benötigten Steuerinformationen.
So sind individuelle Schriftstücke entstanden, ohne sie eigenhändig zu schreiben – die wirtschaftlichste Art, Dokumente zu erstellen.
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