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E-Mail-Management: strategisch denken, erfolgreich handeln
E-Mail ist inzwischen in fast allen Unternehmen Kommunikationsmedium Nummer eins. Doch beim Umgang mit den elektronischen Nachrichten gibt es erheblichen Verbesserungsbedarf. Nur eine klare Strategie für E-Mail-Management bringt Unternehmen weiter.
Das Medium E-Mail hat die Geschäftskommunikation erheblich erleichtert, ist aber mittlerweile auch zu einem Problemfall mit verschiedenen Facetten geworden. Aufgrund des hohen E-Mail-Volumens leidet die Performance von E-Mail-Servern und Anwender kämpfen gegen die tägliche E-Mail-Flut. Außerdem gewinnen E-Mails immer mehr an Bedeutung in der Geschäftskommunikation und unterliegen dadurch gestiegenen gesetzlichen Aufbewahrungspflichten. Das Frustpotenzial der Anwender und die Gefahr für Unternehmen wichtige Informationen zu übersehen bzw. zu verlieren steigt erheblich. Deswegen versuchen Unternehmen dieses Problem in den Griff zu bekommen. Oftmals fehlt dafür jedoch eine klare Strategie.
Bei der Entwicklung einer Strategie für E-Mail-Management müssen vor allem folgende Fragestellungen diskutiert werden:
- Welche E-Mails sollen bzw. müssen archiviert werden?
- Welcher Ansatz soll gewählt werden?
- Welche rechtlichen Vorschriften sind relevant?
- Welche Richtlinien für den E-Mail-Verkehr werden benötigt?
- Müssen organisatorische Maßnahmen getroffen werden?
- Wie kann ein einheitliches Informationsmanagement erreicht werden?
- Welches System ist für diese Anforderungen geeignet?
Bei der Entwicklung eines Konzepts für E-Mail-Management sollten die Unterstützung der Anwender und die Verbesserung der Informationsqualität im Vordergrund stehen.
Richtige Archivierung
Welche E-Mails in einem Unternehmen archiviert werden müssen ist individuell zu prüfen. Nicht nur archivierungspflichtige E-Mails, sondern auch Nachrichten mit wertvollem Unternehmenswissen sollten archiviert werden. Dieses Wissen darf nicht in einzelnen Mailboxen verschwinden oder möglicherweise gar nicht mehr auffindbar sein. Außerdem müssen die Archivierungsprozesse organisatorisch überdacht werden. Systeme bieten sowohl umfangreiche regelbasierte Methoden als auch manuelle Ansätze an. Hierbei spielt oft ein heiß diskutiertes Thema eine entscheidende Rolle. Die Frage nach der privaten Nutzung von geschäftlichen E-Mail-Adressen deckt in vielen Unternehmen ein zentrales Problem hinsichtlich der Archivierung auf und darf auf keinen Fall übersehen werden.
Der Ton macht die Musik
Die Form und der Stil einer E-Mail sind wichtige Faktoren in der internen und externen Kommunikation. Mitarbeitern muss bewusst gemacht werden, wie E-Mails zu verfassen sind und welche negativen Folgen für das Unternehmen entstehen können. Deswegen ist das Aufstellen von Richtlinien eine sinnvolle Maßnahme um bei den Anwendern ein besseres Bewusstsein für den Umgang mit E-Mails zu schaffen und die Qualität der Kommunikation zu verbessern.
Die Information muss in das Unternehmen
Ein Großteil der Information liegt in den einzelnen Postfächern der Mitarbeiter brach. Gerade bei gemeinsamer Projektarbeit oder übergreifenden Themen sind eine strukturierte Ablage der wertvollen Informationen und vor allem die korrekte Zuordnung zu Projekten oder Prozessen erforderlich. Ziel ist es eine zentrale Informationsbasis zu schaffen, in welcher die Informationen in ihrem geschäftlichen Zusammenhang abgelegt werden können. Es muss gelingen die Informationsinseln in den einzelnen Mitarbeitermailboxen abzubauen und in einem zentralen System zur Verfügung zu stellen.
Welches System ist das richtige?
Die Frage nach dem richtigen System sollte man sich nach der Analyse der eigenen Prozesse und Anforderungen stellen. Zudem muss E-Mail-Management in eine klare Strategie für Informationsmanagement eingeordnet werden. Viele Unternehmen starten mit einem Projekt zur E-Mail-Archivierung und möchten diese Lösung schrittweise zu einem unternehmensweiten Dokumentenmanagement ausbauen. Ist dies der Fall, müssen auch die Anforderungen an eine Lösung für Dokumentenmanagement in dieser Projektphase erhoben werden. Dabei ist es erforderlich, dass konkrete Einsatzszenarien definiert werden und die Anforderungen der Anwender berücksichtigt werden.
Generell ist für Software-Auswahlprojekte ein strukturiertes, schrittweites Vorgehen erfolgsentscheidend. Nach einer Eingrenzung der Systemkandidaten auf Basis eines priorisierten, individuellen Anforderungskatalogs, bringen Teststellungen die Leistungsfähigkeit eines Produkts gut zur Geltung. Nur durch ein konkretes Szenario können die Systempräsentationen vergleichbar gemacht werden. Man darf sich in dieser Projektphase nicht mehr mit Standardpräsentationen zufrieden geben und muss den Fokus auf die individuellen Anforderungen legen.
E-Mail-Management ist ein Thema, das in den wenigsten Fällen an der technischen Leistungsfähigkeit der Produkte scheitert. Entscheidend ist die unternehmensweite Planung und Organisation der E-Mail-Management-Prozesse. Nur wenn eine unternehmensweite Betrachtung erfolgt, kann E-Mail-Management sein volles Potenzial entfalten und Anwender und Technik spürbar entlasten.
12/2009, Maximilian Gantner
| | Maximilian Gantner ist Analyst am Business Application Research Center (BARC) in den Bereichen Enterprise Content Management/Dokumentenmanagement und E-Mail-Management.
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