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Technische Dokumentation im Wandel
Viele Unternehmen sehen Dokumentation nur als Kostenfaktor. Das kommt nicht von ungefähr. Obwohl die Produktinformationen in den Firmennetzen vorhanden sind und die Dokumente überwiegend elektronisch erstellt werden, bleiben die Daten in weiten Teilen des Produktlebenszyklus ungenutzt und müssen immer wieder neu recherchiert, erfasst, aufbereitet, gepflegt, übersetzt, geprüft und passend zusammengestellt werden. Web-Nutzung verändert klassisches DokumentenmodellAber technische Neuerungen und die damit verbundenen Veränderungen erfordern naturgemäß Anpassungen am gewohnten Vorgehen. Spätestens seit das Web Informationsangebot und -nutzung so dramatisch verändert hat, reicht das klassische Dokumentmodell nicht mehr aus.Die elektronische Welt ermöglicht die Erstellung von immer neuen Informationsgebilden, die wenig oder gar nichts mehr mit einem klassischen Dokument zu tun haben. Das herkömmliche Dokumentbild löst sich auf. Inhalte sind nicht mehr Teil einer statischen, physisch fassbaren Einheit, sondern Knoten in einem weit verzweigten dynamischen Netz aus Inhaltsbausteinen und Links, die sich unterschiedlich darstellen, abhängig davon, wer sie zu welchem Zeitpunkt und in welchem Zusammenhang verwendet. Dafür aber gibt es keine so ausgereiften Modelle wie in der Papierwelt und es mangelt an Erfahrung in der Handhabung. Verständlich daher, dass die Werkzeuge, die zur Unterstützung der modularen Informationsgebilde entwickelt werden, noch Versuchscharakter haben. Sie sind immer noch auf die herkömmlichen Rollen und Aufgabenverteilung ausgerichtet, zu spezifisch, um firmenweit eingesetzt werden zu können. Die verschiedenen Bereiche haben ihre eigenen Systeme, die auf die Anforderungen des jeweiligen Bereichs zugeschnitten sind und ein spezielles Bedien-Know-how erfordern. Das Marketing kann nichts mit Entwicklungsumgebungen anfangen, die Entwicklung nichts mit grafischen Gestaltungstools. Darüber hinaus sind die Systeme so teuer, dass sie nur da installiert werden, wo sie am dringendsten benötigt werden. Daten, die bereichsübergreifend in einer Firma und erst recht über Firmengrenzen hinweg benötigt werden, werden also auf andere Weise ausgetauscht, bevorzugt auf Papier oder per E-Mail. Damit verlassen sie die Ursprungsumgebung und werden in vielen unterschiedlichen Systemen gehalten. Gleichzeitig aber wächst der Druck, Inhalte immer schneller zu aktualisieren und verfügbar zu machen. Wir müssen uns daher darauf einstellen, die gewohnten Verfahren komplett über Bord zu werfen und neue Modelle und Verfahren zu definieren. Dabei sind wir gut beraten, wenn wir nicht nur die etablierten Bereiche isoliert voneinander betrachten, sondern versuchen, Synergien durch bereichsübergreifende Lösungen zu schaffen. Von der Produktdokumentation zum zentralen InhaltspoolBetrachten wir zum Beispiel die Fehlermeldungen zu einem Produkt. Sie werden nach herkömmlichen Verfahren in mehreren Geschäftsbereichen (Entwicklung, Dokumentation, Support, ...) an vielen Stellen beschrieben, gepflegt und verwaltet – mit der Konsequenz, dass die Prozesse aufwändig und die Ergebnisse fehlerhaft sind.Die Umstellung auf einen zentralen Meldungspool, in dem jede Fehlermeldung nur einmal vorhanden ist, aber von unterschiedlichen Leuten gepflegt und für verschiedenste Zwecke genutzt werden kann, kann mühsame und fehleranfällige Übergabe, Abstimmung und Überprüfung überflüssig machen. Das zeigt, dass die herkömmliche Produktdokumentation in Form von statischen buchartigen Dokumenten zumindest teilweise in Frage gestellt werden muss. Statt viel Aufwand in die Dokumentation zu stecken und dabei Gefahr zu laufen, Dinge aufzuschreiben, die niemanden interessieren oder die keiner versteht, müssen Wege gefunden werden, flexibel und schnell nach Bedarf eine gemeinsame Basis für den Informationsaustausch zu schaffen. Die modulare, topicorientierte Strukturierung eignet sich hervorragend für die Organisation der Inhalte eines zentralen Inhaltspools. Methoden wie die Klassenkonzept-Technik helfen, einen passenden Strukturierungsrahmen für Inhalte beliebiger Größe und Komplexität effizient und flexibel aufzubauen. Dieser Rahmen hilft, Modelle für Informationsgebilde zu finden, die als Vorgabe für die Erstellungsseite und als Gerüst für die Nutzungsseite dienen können. Gleichzeitig ist er flexibel und erlaubt eine schnelle Anpassung, wenn die Modelle geändert werden müssen, weil sie noch nicht oder nicht mehr insbesondere auf Grund neuer technischer Entwicklungen passen. Aufgaben, Zuständigkeiten und Prozesse neu definierenFür die neuen Modelle müssen auch die Aufgaben, Zuständigkeiten und Prozesse neu definiert werden. Im herkömmlichen Dokumentationsprozess entwerfen nur einige wenige die Inhalte, die für alle Nutzer interessant, wichtig und passend sein sollen. Das funktioniert nicht, wie die Praxis zeigt.Erst die Aufhebung der strikten Trennung zwischen Autor und Leser bzw. Produzent und Konsument wird Inhalte schaffen, die der Funktion, Erfahrung und Aufgabe der Zielgruppe gerecht werden und in einer passenden Sprache verfasst sind. Insbesondere die zukünftigen Nutzer der Dokumentation sollen sich in den Dokumentationsentwicklungsprozess einschalten. Erfahrene Nutzer sind die eigentlichen Wissensträger. Sie können viel eher die richtig interessanten Informationen liefern als einsame Redakteure, die sich nur imaginär in die Nutzerwelt versetzen. Statt einseitiger Kommunikationswege und Informationsflüsse steht das Einbeziehen vieler Beteiligter im Vordergrund, um vom Wissen der Anderen zu profitieren und insgesamt schneller zum Ziel zu kommen. Bei der Gestaltung des Miteinander fehlt es allerdings noch an Erfahrung. Einerseits müssen die alten Rollen und Aufgabenverteilungen aufgebrochen werden, andererseits müssen neue Zuständigkeiten geschaffen werden, um sicherzustellen, dass der gemeinsame Informationspool in geordneten Bahnen wachsen kann, und um chaotische Auswüchse zu verhindern. Herkömmliche Tools unterstützen diese Art der Zusammenarbeit nicht ausreichend. Kollaborationsplattformen wie Wikis sind in dieser Hinsicht flexibler. Statt einer starren Ablagestruktur lassen sich unterschiedliche Sichten auf die Inhalte darstellen, die Art und der Umfang der Beteiligung kann nach Kenntnisstand und Bedarf geregelt werden. Auch eine kurzfristige, temporäre Mitarbeit ist problemlos möglich. Aber hier fehlen noch viele wichtige Funktionen für die Sicherheit, die Automatisierung, die Ausgabe in unterschiedliche Medien, die in herkömmlichen dokumentzentrierten Verwaltungssystemen ausgereift zur Verfügung stehen. Es bleibt also weiterhin spannend. 04/2009, Prof. Sissi Closs
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