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Inbound-Management: Dokumentendrehscheibe für das Unternehmen
Jedes Jahr werden Milliarden Dokumente wie Briefe, Faxe, E-Mails und andere elektronische Dokumente erzeugt und an Unternehmen, Behörden und Organisationen verschickt. Vielfach beinhalten diese Dokumente wichtige Informationen, und die möglichst rasche, zeitnahe und korrekte Zustellung ist für die weitere Bearbeitung von zentraler Bedeutung. Leider sieht die Praxis oft anders aus: Die traditionelle Postverteilung auf dem Papierweg dauert je nach Größe einer Organisation viele Stunden oder gar Tage. Und selbst wenn ein Dokument endlich auf dem Schreibtisch des Empfängers liegt, hat es nicht notwendigerweise Eingang in die elektronischen Verarbeitungsabläufe gefunden. Parallel dazu führen E-Mails und Webformulare, die ebenfalls zur Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen genutzt werden, oft ein Eigenleben, obwohl sie doch zur Kommunikation mit dem Kunden gehören.
Mehr als nur Posteingang
Elektronische Posteingangsbearbeitung wird oft mit der Digitalisierung von Papierdokumenten gleichgesetzt. Diese elektronische Erfassung ist jedoch nur der erste Schritt zu einer medienbruchfreien Verarbeitung sämtlicher Eingangsdokumente. Moderne Inbound-Management-Lösungen können mehr. Sie fungieren als Drehscheibe für alle eingehenden Dokumente, ob originär elektronisch erstellt oder digitalisiert, und sind so gleichermaßen "Kommunikations-Front-End" zur Außenwelt und erstes Element einer elektronischen Vorgangsbearbeitung im Unternehmen.
Diese Software-Lösungen analysieren den Inhalt der Eingangsdokumente, klassifizieren sie anhand vorgegebener, unternehmensspezifischer Kriterien und sorgen für eine Weiterleitung an den richtigen Empfänger. Inbound-Management optimiert aber nicht nur den täglichen Posteingang, sondern macht auch alte Dokumentenbestände wieder verfügbar, wenn beispielsweise die Papierdokumente von Altarchiven digitalisiert und den richtigen elektronischen Akten zugeordnet werden sollen. Darüber hinaus helfen Inbound-Management-Lösungen bei der Konsolidierung alter Datenbestände, die beispielsweise im Rahmen einer Firmenakquisition übernommen werden.
Voraussetzung für einen hohen Automatisierungsgrad bei der Dokumenten-Eingangsverarbeitung ist der Einsatz intelligenter Erkennungstechnologien, die Unterstützung von Workflow-Funktionen und die Integration mit weiterführenden Systemen wie ERP-, Vorgangsbearbeitungs- oder Aktenmanagementlösungen. Für vollständige elektronische Akten muss die Inbound-Management-Lösung Multichannel-fähig sein, das heißt nicht nur gescannte Images oder Office-Dokumente verarbeiten, sondern auch EDI-Daten und Datensätze aus Webformularen gleichberechtigt mit den Standard-Dokumenten in die Geschäftsprozesse integrieren. Nur so können alle Informationen beispielsweise in einer Kunden- oder Lieferantenakte gebündelt werden.
3-Sprung: Digitalisieren – klassifizieren – extrahieren
Eine funktionale Lösung zur Dokumenten-Eingangsverarbeitung übernimmt die inhaltliche Analyse und Zuordnung der Dokumente und extrahiert automatisch sämtliche für die weitere Verarbeitung relevanten Informationen. Sie verarbeitet in einem Durchgang Eingangsdokumente in allen gängigen Repräsentationen, von Formularen über schwach strukturierte Dokumente bis hin zu Freitext-Dokumenten. Eine Belegtyp-abhängige Vorsortierung oder eine nach Typen getrennte gesonderte Bearbeitung ist nicht erforderlich. Sämtliche Belege im Posteingang werden einheitlich bearbeitet und entsprechend den jeweils definierten Prozessen weitergeführt.
Am Anfang steht die Zeichenerkennung. Sowohl Image-basierte Dokumente wie auch elektronische Dokumente, "non coded information" (NCI) und "coded information" (CI), werden in einem einzigen Prozess verarbeitet. Zur Zeichenerkennung wird mit einer Auswahl von Optical Character Recognition (OCR), Intelligent Character Recognition (ICR), Optical Mark Recognition (OMR) und Barcode-Modulen gearbeitet.
Automatisierte Klassifikation kombiniert wissens- und regelbasierte Methoden. Die automatisierte Kategorisierung nach inhaltlichen Kriterien erfolgt durch hierarchische Klassifikation und so gennanten "Views". Hierüber wird auch bei sehr vielen Klassen eine hohe inhaltliche Trennschärfe sichergestellt. Es werden Kombinationen verschiedener lernender und regelbasierter Verfahren genutzt. Hierzu zählen u. a. die inhaltsbasierte Klassifikation und die Layout-Klassifikation, auch ohne OCR, – beides lernende und frei trainierbare Verfahren – sowie die Klassifikation über Phrasen, verschiedene statistische Verfahren usw. Sämtliche Methoden lassen sich in beliebiger Kombination auf einzelne Klassen oder ganze Teilbäume eines Klassifikationsschemas anwenden.
Auslesen von Dokumenteninhalten. Das automatisierte Auslesen von Daten (= Extraktion) erfolgt kontextbezogen und nutzt einen Methodenmix aus verschiedenen generischen Bild- oder Text/Inhalt-basierenden sowie aus selbstlernenden Verfahren, der sich durch eine hohe Robustheit und Fehlertoleranz auszeichnet: Sowohl bei Änderungen im Layout als auch bei einer schlechten Qualität des vorliegenden Original-Dokumentes ist eine Ermittlung der gesuchten Information mit hoher Treffsicherheit gewährleistet. Zum Einsatz kommen regelbasierte Verfahren in der Kombination von Format, Region und Phrasen sowie eine flexible Zonenlesung insbesondere für strukturierte Belege als auch das selbstständige Lernen anhand von Beispielen.
Auch mehrseitige Tabellen mit Brüchen im Aufbau ohne klare Kopfzeilenstruktur mit einer variablen Anzahl Positionen und Zeilenzahl pro Einzelposition stellen dabei kein Hindernis dar. Im Rahmen der Extraktionsverfahren kann beispielsweise die Adress-Analyse genutzt werden, die den Abgleich mit Standard-Adressbeständen ermöglicht. Gleiches gilt für jeden anderen Inhalt von kundenspezifischen Datenbeständen. Durch die Kombination exakter Abgleiche mit assoziativem Matching werden auch bei sehr großen Adressbeständen bzw. nicht vollständigen Suchangaben sehr gute Ergebnisse erzielt.
Die folgenden Praxisbeispiele zeigen verschiedene Einsatz-szenarien für das Management von Eingangsdokumenten, die mit Lösungen aus dem DOXiS Inbound Center von SER realisiert wurden.
Posteingangsverarbeitung bei Versicherer automatisiert
Die INTER Versicherungen ist ein berufsständischer Versicherer, der seinen Kunden eine Produktpalette in den Sparten Kranken-, Lebens-, Unfall-, Sach- und Haftpflichtversicherung sowie Bausparen und Finanzieren anbietet. Zwischen 20.000 und 35.000 vertragsbezogene Eingangsdokumente aller Sparten erreichen derzeit täglich die zentrale Poststelle der INTER Versicherungen in Mannheim, rund fünf Millionen pro Jahr. Als schwerpunktmäßig im Bereich PKV tätiges Unternehmen machen die Erstattungsanträge, die in der Leistungsabteilung bearbeitet werden, naturgemäß den Großteil des Belegvolumens, etwa 80 Prozent, der Eingangspost bei INTER aus. Die manuelle Verarbeitung der Papierdokumente war umständlich und zeitaufwändig.
Mit der Einführung der elektronischen Vorgangsbearbeitung und Archivierung wurde eine effiziente Leistungsabrechnung ohne Medienbruch realisiert. Voraussetzung für die digitale Sachbearbeitung war die Automatisierung des Posteingangs. Herzstück der Inbound-Lösung ist die maschinelle Bestimmung des Beleg-Typs, beispielsweise Rücksendeformular oder Erstattungsantrag. Anschließend werden die Vertrags- und Schadennummer aus den Belegen ausgelesen. Aufgrund der klassifizierten Belege und extrahierten Vertrags-/Schadennummer generiert das System automatisch den passenden Vorgangstyp. Vertragsergänzende Daten werden über eine integrierte Schnittstelle zum Großrechner ermittelt; die so genannten PZN-Nummern verordneter Medikamente mit der PZN-Datenbank abgeglichen. Mithilfe dieser Daten ist anschließend eine workflowgesteuerte Verteilung möglich, sodass die Vorgänge dem jeweiligen Sachbearbeiter in seinem elektronischen Postkorb zur Vorgangsbearbeitung zur Verfügung stehen.
Papierberge in der Kreditabteilung abgebaut
In der Kreditabteilung der Zürcher Kantonalbank (ZKB) hatten sich seit den 1930er-Jahren ca. 70.000 Dossiers von ZKB-Kunden mit durchschnittlich über 100 Blättern angesammelt – ein Bestand von rund acht Millionen Dokumentseiten. Diese Akten belegten eine riesige Archivfläche und hätten aneinandergereiht etwa 1,4 km Papier ergeben. Sämtliche Papierdokumente der Kreditakten wurden im Hängeregister abgelegt. Um die Abwicklung der Kreditvergabe zu optimieren und Lagerkosten für Papierakten zu sparen, sollte ein elektronisches Dokumentenverwaltungssystem eingeführt werden, das auch die acht Millionen Dokumentseiten Altbestand elektronisch im Zugriff haben sollte. Eine automatisierte Inbound-Management-Lösung musste her, schließlich sollte der gesamte Bestand in wenigen Monaten für die elektronische Bereitstellung migriert, also gescannt und verschlagwortet werden.
Die Komplettlösung verarbeitet sowohl die Altdokumente als auch den tagesaktuellen Posteingang in der Kreditabteilung. Die gescannten Dokumente aus den Kreditakten werden automatisch einer der 80 Dokumentklassen zugeteilt. Die Klassifikation erfolgt durch inhaltliche Analyse der Dokumente. In Spezialfällen beispielsweise für Baupläne oder Fotos werden Barcodes verwendet. Der Klassifikationsbaum wurde mit insgesamt fünf auf oberster Ebene unterschiedenen Zweigen eingerichtet, die wiederum Unterklassen enthalten. Die Dossiers für Kreditverträge beinhalten Unterklassen für Vereinbarungen, Notifikationen, Bürgschaftszusicherungen und andere.
Über die inhaltliche Klassifikation mit dem Phrasen- oder inhaltsbasierten Verfahren werden die Dokumente diesen Klassen dann automatisch zugeordnet. Anschließend werden je nach Dokumentenklasse verschiedene Extraktionsfelder ausgelesen, beispielsweise Dokumentdatum, Kundennummer, Geschäftsnummer, Grundstücksadresse oder Betrag. Nach dem GoLive wurde die durchschnittliche automatische Klassifikations- und Extraktionsrate anhand einer repräsentativen Filiale gemessen. Sie betrug 98,5 Prozent – ein Wert, der als repräsentativ für das ganze Projekt gelten kann. Im März 2006 wurde mit dem Testbetrieb begonnen. Die Migration des gesamten Altbestandes dauerte von Mai bis Mitte Dezember 2006. Während dieser Zeit wurden täglich ca. 50.000 Seiten verarbeitet. Zeitgleich wurde auch das Tagesgeschäft, also Dokumente, die in der Finanzierungsabteilung täglich neu hinzukommen, ebenfalls elektronisch verarbeitet. Die Tagesproduktion umfasst heute 4.000 bis 5.000 Seiten, was dem Dokumentenaufkommen von 150 bis 200 Kunden entspricht.
Eingangsrechnungen und mehr im Service Center verarbeitet
Die zentrale Buchhaltung des Süßwarenherstellers August Storck KG erledigt die Rechnungsverarbeitung als Service-Center für die gesamte Storck-Gruppe. Das automatisierte Inbound-Management sollte den Medienbruch zwischen Papier und elektronischer Verarbeitung überwinden und als Integrationsinstrument für die Etablierung weltweit einheitlicher Prozesse dienen. Ihre vielseitige Verwendbarkeit macht die Software zum zentralen Integrationsinstrument für alle Buchhaltungsbelege. So nutzt Storck die intelligente Lösung nicht nur für den Rechnungseingang, sondern auch für die automatische Verarbeitung anderer Dokumentarten wie Reisekostenbelege, Ausfuhr- und Spediteurbescheinigungen, bestätigte Gutschriften und Rechnungslisten sowie für Zahlungsavise.
Insbesondere die zahlreichen Zahlungsavisen sorgten in der Buchhaltung für einen hohen manuellen Bearbeitungsaufwand. Mit diesen Zahlungsavisen – rund 300 Dokumente pro Woche mit bis zu 3.200 Dokumentzeilen – teilen Kunden mit, welche Rechnungen ausgeglichen werden sollen. Diese Dokumente können mehrere Seiten umfassen und mussten früher manuell überprüft und in SAP R/3 eingegeben werden. Die Inbound-Lösung extrahiert die Daten aus den gescannten und OCR-gelesenen Zahlungsavisen und sucht in den SAP-R/3-Debitoren-Stammdaten zunächst nach dem richtigen Kunden. Anschließend werden die Zahlungsavise-Daten automatisch mit den offenen Rechnungen in SAP R/3 abgeglichen. Bei Übereinstimmung der Daten werden die Posten automatisch als bezahlt gebucht.
In allen drei Szenarien profitieren die Unternehmen in mehrfacher Hinsicht: Die Anzahl notwendiger Bearbeitungsschritte ließ sich deutlich reduzieren, Durchlaufzeiten wurden minimiert und der Aufwand zur manuellen Zuordnung von Dokumenten und zur Erfassung und Prüfung der Daten deutlich gesenkt. Dadurch konnten die Kosten zur manuellen Bearbeitung in vielen Fällen auf einen Bruchteil des ursprünglich notwendigen Wertes reduziert werden.
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DOK.magazin
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Das DOKmagazin greift innovative Management- und Technologiethemen auf und bildet zentrale Themen der IT-Branche ab: Dokumenten-Management, Web- und Enterprise-Content-Management, Input- und Outputmanagement sowie Archivierung und Storage.
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10/2008, Oswald Freisberg
| | Oswald Freisberg studierte Architektur und technisch-wissenschaftliche Fotographie. Nach verschiedenen Stationen als Vertriebsbeauftragter wechselte er 1990 zu SER nach Neustadt/Wied und ist seit 09/2002 Geschäftsführender Gesellschafter der SER Gruppe.
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