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Agil und eXtrem – die Zukunft der Technischen Dokumentation
 Noch nie waren unsere Produkte solche, nach denen man sich sehnt, für die man sein Geld
spart, auf die man ungeduldig wartet, bis man sie endlich sein Eigen nennen darf. Auch
wenn sie nie geliebt wurden, so galten sie doch als nützlich, ja sogar unabkömmlich,
wollte man sich mit einem Gerät oder einer Software vertraut machen. Aber jetzt wird sogar
dieses in Frage gestellt.
Immer mehr Stimmen werden laut, die den Sinn und Nutzen der Produktdokumentation in Frage
stellen. Jüngste Artikel in Chip [1] und Spiegel Online [2] greifen das Thema auf und
diskutieren es in der breiten Öffentlichkeit. Höchste Zeit also, dass auch wir uns damit
befassen.
Hat Produktdokumentation ausgedient?
Vom Überraschungsei bis zur hochkomplexen Maschine kommt heute kaum ein Produkt ohne
Dokumentation auf den Markt. Professionelle Produktdokumentation bietet viele Vorteile:
Sie unterstützt die Nutzer, verringert den Schulungsaufwand, bietet rechtliche Sicherheit
und entlastet den Kundenservice. Und es gibt sogar richtig gute Produktdokumentation, die
auch die Konsumenten anspricht, so zum Beispiel die Dokumentation für die
iPod-Musikgeräte der Firma Apple.
Selbst Jugendliche nutzen regelmäßig die kompakte
Kurzübersicht und greifen hin und wieder zum Benutzerhandbuch. Also ist es offensichtlich
gelungen, genau die Information zu liefern, die benötigt wird, und diese für die Nutzer
auch noch ansprechend zu verpacken. Damit sind die zwei wichtigsten Kriterien zur
Erstnutzung einer Dokumentation erfüllt:
- Die gewünschte Information muss vorhanden und schnell auffindbar sein.
- Die angebotene Information muss leicht verständlich sein.
Wenn dann auch noch das dritte wichtige Kriterium erfüllt ist, dass nämlich die gelieferte
Information stimmt und weiterhilft, werden die Nutzer bei Bedarf immer wieder auf die
Dokumentation zurückgreifen. Wehe aber, wenn die Dokumentation in einem der genannten
Punkte versagt. Dann sind die Nutzer enttäuscht und geben lieber auf, bevor sie weitere
Fehlversuche riskieren. Ein negatives Doku-Erlebnis demotiviert viele so nachhaltig, dass
sie sich überhaupt nicht mehr mit Dokumentation abgeben mögen, weil sie es als
Zeitverschwendung ansehen.
Das ist in der Branche sehr wohl bekannt, und so werden seit Jahren ungeheure
Anstrengungen unternommen, die Nutzer gut zu versorgen. Es gibt eine Hochschulausbildung
für Technikredakteure. Und auch die Gesetzgebung sorgt dafür, dass die Hersteller ihre
Aufgabe ernst nehmen. Diese wiederum sehen sich in der Pflicht und nehmen erhebliche
Kosten in Kauf.
Zusätzlich gibt es immer bessere technische Möglichkeiten, die eine Erstellung,
Bereitstellung und Nutzung von Dokumentation erleichtern können. Oft aber zahlt sich all
der Aufwand, der auf Erstellungsseite betrieben wird, auf der Nutzerseite nicht aus.
Schauen wir uns unter diesem Aspekt die klassischen Publikationsformen Handbuch,
Online-Hilfe und Online-Tutorial an.
Handbuch
Das gedruckte Handbuch ist immer noch eine beliebte Informationsquelle, sofern es einen
nicht gleich mit seinem Umfang erschlägt und die Leser den Inhalt gut aufnehmen können -
auch losgelöst vom Produkt. Aber wem nützen Hunderte von Seiten mit detaillierten
Dialogbeschreibungen und Anleitungen, wenn sie losgelöst vom Produkt gelesen werden?
Leider tendieren Handbücher immer noch dazu, in solch nutzloser Weise auszuarten. Im
schlimmsten Falls werden sie mit nichtssagenden Formalien zusätzlich aufgebläht, zum
Beispiel seitenlangen Einführungen oder Abbildungs- und Tabellenverzeichnissen. Kein
Wunder, wenn das niemand lesen will. Viel zu lang würde es dauern, in diesem Wust das
Gesuchte zu finden. Wie gut ein Handbuchkonzept auch immer sein mag, und wie viel Aufwand
Autoren auch betreiben, um es liebevoll umzusetzen und seitenlang zu erläutern: kaum ein
Leser ist geneigt, umfangreiche Abhandlungen zu lesen, nur um mit dem Handbuch korrekt
umgehen zu können. Was sich nicht sofort erschließt, ist einfach zu aufwändig.
Online-Hilfe
Die Technik bietet heute zahlreiche Möglichkeiten, integrierte Detailinformation als
Produktbestandteil mitzuliefern. Bei Softwareprodukten hat sich die Online-Hilfe
etabliert, die direkt aus der Software aufgerufen werden kann. Nach fast 20 Jahren
Online-Hilfe müssen wir aber immer noch feststellen, dass die Nutzer diese
Informationsquelle nur selten nutzen. Hersteller, die jahrelang davon ausgingen, dass die
Online-Hilfe der Dokumentationsteil ist, den die Kunden regelmäßig nutzen, haben in
Usability-Studien feststellen müssen, dass die wenigsten Kunden überhaupt wissen bzw.
wahrnehmen, dass es eine Online-Hilfe gibt, und kaum einer sie jemals nutzt.
Das ist
schockierend, bedenkt man, wie viel Aufwand in einer mehrsprachigen Online-Hilfe mit
mehreren tausend Topics steckt, was die Pflege über Jahre an Kosten verschlingt und unter
welchen Extrembedingungen die Redakteure Tag und Nacht arbeiten müssen, um die
Online-Hilfe pünktlich zur Produktfreigabe fertigzustellen. Komfortable
Zugriffsmöglichkeiten wie Inhaltsverzeichnis und Index werden kaum genutzt, weil die
meisten Nutzer sich damit nie beschäftigt haben und auch nicht beschäftigen wollen. Der
einzige akzeptierte Weg ist die Volltextsuche, die entweder keine oder zu viele Treffer
liefert, sodass man die Online-Hilfe frustriert gleich wieder verlässt.
Online-Tutorial
Tutorials sind prima, wenn sie die zentralen Lerninhalte auch wirklich vermitteln:
praxisnah und authentisch. In der Regel aber sind die Tutorials viel zu simpel und
langweilen die Nutzer. Zudem kostet es häufig zu viel Zeit, sich auf diese Weise
Produktkenntnisse anzueignen. Die Option, nach eigenem Tempo und Interesse vorzugehen,
wird - wenn überhaupt - nur äußerst begrenzt angeboten. So gilt auch für Online-Tutorials:
Der Erstellungsaufwand steht in keinem Verhältnis zum tatsächlichen Nutzen.
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12/2006, Prof. Sissi Closs
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