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Input meets Output
Die Grundlage einer ganzheitlichen Betrachtung von Input- und Output-Management sind
natürlich Systeme für Posteingang, Dokumenten-Management, Archiv und Outputmanagement.
Nicht alle, aber mindestens eine Komponente wird in jedem Unternehmen installiert sein –
dies ist die Pflichtaufgabe.
In der Kür geht es dann darum, die vorhandenen Systeme aufeinander abzustimmen, um durch
Synergie-Effekte das Maximum zu erreichen. Nicht immer ist hier die Leistungsfähigkeit der
einzelnen Systeme ausschlaggebend - wichtiger ist es, das beste "Team" zu präsentieren. Im
folgenden sollen nun einige Denkansätze zur Zusammenstellung des Kaders gegeben werden.
Dem Titel folgend soll zunächst der Eingang der Post getrennt betrachtet
werden.
Begriffsdefinition "elektronischer Posteingang"
Was steckt eigentlich hinter dem irreführenden Begriff "elektronischer Posteingang"?
Irreführend deswegen, da in der Zeit der Emailflut entgegen der ersten Annahme dieses
Schlagwort nichts mit Outlook, Notes und Co zu tun hat. Auch heute noch gibt es mehr als
genug Korrespondenzen, die auf die althergebrachte Art und Weise vom Briefträger im
Briefkasten des Unternehmens zugestellt wird - auf Papier gedruckt also und daher ganz und
gar nicht modern elektronisch.
In seiner ursprünglichen Intention beruhte das Schlagwort auf dem Wunsch, am Ende des
Tages jegliche Eingangspost eines Unternehmens digital vorliegen zu haben; eine Verteilung
oder gar Interpretation der dann digitalen Daten war noch nicht angedacht. Mittlerweile
hat sich aber eine gewisse Eigendynamik entwickelt und man versteht deutlich mehr darunter
bzw. es wird von derartigen Systemen viel mehr erwartet. Im Grunde steht aber immer noch
der herbeizuführende Medienbruch - d. h. Papierdokumente in digitale Daten zu konvertieren
- an erster Stelle, erweitert um intelligente Komponenten der automatischen Sortierung,
Inhaltsanalyse und automatischen Weiterleitung an den zuständigen Sachbearbeiter.
Der Begriff umfasst also nicht mehr nur den Eingang der Post, sondern auch das inhaltliche
Erschließen und hieraus die korrekte Zustellung innerhalb der Organisationsstrukturen des
Unternehmens – also in gewisser weise die ersten Schritte in der Sachbearbeitung. Nichts
desto Trotz geht es um eingehende Post, die in ein elektronisches Format umgewandelt wird
– in der zeitlichen Abfolge wäre es aber korrekter vom Posteingang zu sprechen, der
elektronisch be- und verarbeitet wird.
Die einzelnen Disziplinen des Posteingangs
Wie aus der obigen Begriffserklärung zu ersehen ist, kann aufgrund der heutigen
Anforderungen ein elektronischer Posteingang nicht mehr nur rein durch Scannen des
Dokumentenguts realisiert werden. Das Scannen ist vielmehr der erste Schritt in einer
Prozesskette, die - abhängig von den Zielen, die realisiert werden sollen - mal aus mehr,
mal aus weniger Modulen besteht. Im folgenden werden ein paar Bausteine, die innerhalb
einer solchen Lösung sowohl denkbar sind, als auch praxistauglich eingesetzt werden,
dargestellt:
Digitale Signatur
Immer mehr Unternehmungen erkennen die Vorteile einer elektronischen Signatur und führen
eine solche ein. Der Vorteil einer Signaturlösung liegt ganz klar auf der Hand: ohne
qualifizierte digitale Signatur besteht keine rechtsgültige Grundlage, die Papieroriginale
vor Ablauf der gesetzlichen Aufbewahrungsfrist vernichten zu dürfen. Um ohne Signatur
gesetzeskonform zu arbeiten, müssen also Schriftstücke teilweise bis zu 10 Jahre und mehr
im Original aufgehoben und somit gelagert werden. Gerade in Bereichen, in denen ein
Großteil der Korrespondenz aufgrund eines großen Kundenspektrums noch papiergestützt
durchgeführt wird, ist eine digitale Signatur schon aus diesem Blickwinkel nahezu ein
"Muss"; als Beispiele seien hier das Gesundheits- und Finanzwesen aufgeführt.
Die eingesparten Kosten der Lagerhaltung bieten nur einen relativen Vorteil, da auch ein
digitales Archiv nicht kostenlos ist. Entscheidend ist hier auch der zentrale Zugriff:
eine digital signierte Bilddatei kann im "Original" sowohl bei der Zentrale in München
vorliegen, aber auch beim Sachbearbeiter in der Filiale in Hamburg. Für eine Papierseite
ist das unmöglich.
OCR und Klassifikation
Auch wenn bei näherer Betrachtung diese beiden Technologien voneinander getrennt sind, so
kann es doch ohne OCR auch keine Klassifikation geben.
Das Akronym "OCR", das auf Englisch ausgeschrieben "Optical Character Recognition" heißt,
bedeutet auf deutsch soviel wie "Optische Zeichenerkennung". Dahinter steht die Umwandlung
der durch das Scannen erzeugten Bilddaten in datenverarbeitungsfähige Informationen.
Die
Liste der von modernen OCR-Systemen angebotenen Funktionen ist lang und reicht von der
Fähigkeit, maschinell gedruckte oder innerhalb bestimmter Grenzen auch handschriftliche
Zeichen, Barcodes oder auch Markierungsfelder zu erkennen, bis hin zu einer Litanei an
Sprachen, die erkannt und interpretiert werden können. Letzteres ist nicht nur ein
Marketing-Gag à la "je mehr desto besser", sondern bietet gerade international
operierenden Unternehmen die Möglichkeit, das gleiche System nahezu ohne Anpassungsaufwand
weltweit einzusetzen.
Aber so groß die funktionalen Unterschiede und das Einsatzfeld der
verschiedenen Produkte auch sein mögen, eines haben alle gemeinsam: letztendlich basiert
OCR auf mathematisch sehr aufwendigen Algorithmen. Wahrscheinlich ist auch das der Grund,
dass der Nutzen eines OCR-Systems noch nicht allen klar ist.
In der Klassifikation wird nun maschinell die Arbeit erledigt, die schon immer
Hauptaufgabe einer Poststelle war: das Sortieren der Post nach bestimmten Kriterien. Diese
Kriterien hängen von der Organisation des Unternehmens ab; während zum Beispiel die
Versicherung A die Fälle je nach dem versicherten Fall der KFZ-, Haftpflicht oder
Hausratsabteilung zuschlägt, geht Versicherung B den alphabetischen Weg über den Nachnamen
des Versicherten. Ein Klassifikationssystem muss nun also zuerst den Inhalt des
Schriftstücks verstehen, um herauszufinden, wie mit diesem zu verfahren ist.
Welche Merkmale des Schriftstücks nun zur Klassifikation herangezogen werden, spiegeln die
folgenden unterschiedlichen Klassifikations-Typen wider:
- Die auf den ersten Blick "einfachsten" untersuchen die Lage der unterschiedlichen Elemente
einer Seite und vergleichen das eventuell aufgedruckte Firmenlogo gegen ein Referenzmuster
und können somit zumindest eine Sortierung nach Lieferant bzw. Korrespondenzpartner
treffen.
- Wesentlich weiter geht der Ansatz, an verschiedenen Punkten auf der Seite die Information
mittels OCR oder Barcodeerkennung auszulesen, zu interpretieren und somit eine feinere
Unterscheidung nach Dokumentart (Rechnung oder doch nur ein Lieferschein?) treffen zu
können. Dieser Ansatz setzt natürlich voraus, dass a priori bestimmt werden kann, wo auf
der Seite und welcher Art die zu erfassende Information ist. Wenn man dies im
Zusammenspiel mittels einem Outputmanagementsystem selbst in der Hand hat, kann eine
Posteingangslösung nur gewinnbringend sein – aber hierzu mehr Denkansätze weiter unten.
- Der soeben aufgeführte Ansatz ist nun natürlich dahin gehend auf die Spitze zu treiben,
indem man den Inhalt der vollständigen Seite erkennt und zur Analyse heranzieht. Aus
diesem Ansatz entspringen äußerst komplexe Regelwerke, die sehr häufig aus neuronalen
Netzen bestehen. Deren Sortierungsalgorithmen bieten mittlerweile hohe Trefferquoten
haben. Allerdings müssen solche Systeme zunächst oft "trainiert" werden, um das Beleggut
des jeweiligen Unternehmens besser "kennenzulernen".
Gehen wir nun davon aus, dass das Klassifikationssystem weiß, welche Informationen ein
Beleg enthält – woher soll es nun wissen, was damit zu tun ist?
Der Kunden- oder
Versichertenstamm einer Unternehmung oder einer Versicherung ändert sich praktisch täglich
und auch, wenn die Organisationsstruktur abgebildet ist, ist eine Zuweisung der Kunden-
oder Versichertennummer zu einem Sachbearbeiter notwendig. Aus diesem Grund ist das
Verknüpfen der Posteingangslösung, speziell der Klassifikationsbestandteile, mit den
aktuellen Datenbanken unvermeidbar. Natürlich sollten unterschiedliche Systeme nicht
direkt über dieselbe Datenbank kommunizieren, aber ein tagesaktueller Datenexport sollte
die korrekte Verteilung der eingehenden Post garantieren, um eine spätere manuelle
Korrektur zu vermeiden und einen reibungslosen Arbeitsablauf zu garantieren.
Der hier dargestellte Sachverhalt zeigt Analogien zum Menschen: ähnlich wie ein Mensch
zwar Bilder mit dem Auge erfassen kann, so wird die darin enthaltene Information erst im
Gehirn extrahiert und danach ausgewertet; wenn man nun diese Ablauffolge in den
elektronischen Posteingang überträgt, ist der Scanner das Auge, die OCR die
Datenextraktion und die Klassifikation eine – die erste von vielen noch folgenden –
Informationsverarbeitung.
Schnittstelle zum ECM bzw. Archiv
Ist die Post erst klassifiziert, wird je nach Dokumentart ein unterschiedlicher
Geschäftsprozess anzustoßen sein: eine Adressänderungsmitteilung wird dem zuständigen
Sachbearbeiter zur Pflege des Kundenstamms vorzulegen sein, während eine Rechnung einen
Freigabeprozess initiieren wird. Die Klassifikation muss nun also eine Schnittstelle zum
ECM-System bedienen und die gewonnenen Informationen mitsamt der ursprünglich gescannten
Bilddatei weitergeben, damit dieses dann die letztendliche Verteilung der Post innerhalb
des Unternehmens ausführen kann.
Innerhalb des ECM-Systems wartet also ein Regelwerk auf
die Daten, welches das Poststück genau einem Sachverhalt zuordnen kann, so wie die
Mitarbeiter in der Poststelle oder etwa im Sekratariat eines Fachbereichs auch wussten,
welcher Mitarbeiter letztendlich für welchen Vorgang zuständig ist.
Somit sind diese Regelwerke im Grunde nichts anderes als die hierarchische Abbildung der
Unternehmensorganisation. Hier wird nun also die Unterscheidung getroffen, ob die
Versicherung zwischen Wohnort des Versicherten und Art der Versicherung unterscheidet,
oder die Arbeit doch über den Anfangsbuchstaben des Nachnamens und das Geburtsdatum
verteilt. Diese Abbildung ist nun das A und O eines elektronischen Posteingangs; es ist
leicht nachzuvollziehen, dass ein falsches Regelwerk dazu führen kann, dass die Post dem
falschen, mehreren oder schlimmstenfalls keinem Sachbearbeiter zugestellt werden kann. In
allen Fällen ist die Lösung des Knotens mit teilweise hohen Kosten verbunden und lässt
auch das Vertrauen der Mitarbeiter in eine EDV-Lösung eher sinken.
Beim Gestalten solcher Regelwerke sollte auch darauf Acht gegeben werden, dass das
Regelwerk nicht den Geschäftsprozess vorgibt, sondern umgekehrt der Geschäftsprozess das
Regelwerk bestimmt. Natürlich wird in der Praxis hier und da auch an den
Geschäftsprozessen gefeilt werden müssen, allerdings sollte man nicht ein Unternehmen als
"Sklave der Technik" komplett neu strukturieren.
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08/2006, Peter Panitz
| | Seine Kenntnisse im Bereich Datenerfassung sammelte Herr Panitz durch seine langjährige Tätigkeit im Consulting und Product-Management eines führenden OCR-Herstellers, ehe er seit 2005 das Beraterteam der PENTADOC AG verstärkt.
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